?xxxx作為一名自來水公司營業(yè)管理中心客戶服務(wù)組的組長，我日復(fù)一日地穿梭于形形色色的12345熱線工單之間，扮演著公司與萬千用戶之間至關(guān)重要的“中樞紐帶”。這份工作，遠(yuǎn)非簡單的流程執(zhí)行或問題解答。對我而言，它早已沉淀為一種融入骨血的信念——“服務(wù)在我心中”。這個理念不是空洞的口號，而是根植于內(nèi)心的執(zhí)著：每一次與用戶的互動，都源于我對服務(wù)的敬畏與熱愛。我始終從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，努力將每一個難題轉(zhuǎn)化為信任的橋梁。因為水是生命之源，自來水客服的使命，就是讓這份“水潤萬家”的溫暖流淌進(jìn)每一個家庭。服務(wù)至上，不僅是為了維護(hù)公司形象，更是為了守護(hù)用戶那份對生活的期待。
?xxxx在踐行“服務(wù)在我心中”理念的漫長旅途中，2024年10月至2025年2月那段與樂園外貿(mào)冷藏廠用戶“較真”的經(jīng)歷，如同一塊試金石，深刻淬煉了我的認(rèn)知，也讓這六個字的分量變得無比真實而沉重。
?xxxx故事的起點，源于2024年深秋。樂園外貿(mào)冷藏廠宿舍用戶張先生通過“6992000”服務(wù)專線及“12345”政務(wù)熱線等多個渠道，反復(fù)且急切地投訴“質(zhì)疑水量”的問題。這不僅僅是一份冰冷的工單，背后牽動的是用戶對我們計量準(zhǔn)確性的深深疑慮和由此產(chǎn)生的焦慮與不滿。
?xxxx接到工單，我立即協(xié)調(diào)經(jīng)驗豐富的抄表員趕赴現(xiàn)場，仔細(xì)核對了水表讀數(shù)、檢查了表前表后管道，確認(rèn)了水表運(yùn)轉(zhuǎn)正常，讀數(shù)無誤。我們第一時間將核查結(jié)果和清晰的水費(fèi)構(gòu)成明細(xì)反饋給用戶，并耐心解釋公司的抄表、計費(fèi)流程，試圖打消其疑慮。然而，用戶的質(zhì)疑并未因此消散，他堅持認(rèn)為水表計量存在問題。
?xxxx按照省市相關(guān)文件，我們協(xié)助用戶申請了水表校驗，水表被送往法定計量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)檢測。校驗報告最終顯示水表在合格誤差范圍內(nèi)。我致電張先生，逐條解釋報告數(shù)據(jù)和詳細(xì)的退量政策說明，力求透明、公正。但遺憾的是，張先生對校驗結(jié)果和我們的解釋仍不滿意，多次撥打熱線投訴，他的情緒在一次次的溝通中逐漸積累、升級。
?xxxx時間來到了2025年2月26日，用戶的不滿達(dá)到了頂點，公司客戶服務(wù)部與營業(yè)管理中心決定共同接待張先生。會議室里，氣氛從一開始就異常凝重。張先生情緒激動，言辭激烈，將前期溝通中積累的不滿集中爆發(fā)。他尤其提到，認(rèn)為我在之前的某次電話溝通中“語氣生硬”、“缺乏同理心”，甚至要求我為此“當(dāng)面道歉”。
?xxxx那一刻，仿佛時間都凝固了。我站在會議室里，耳畔是用戶激動的指責(zé)，內(nèi)心卻掀起了驚濤駭浪。委屈感瞬間涌上心頭：我自問每一次溝通都恪守規(guī)范，盡力解釋，何來“言辭不當(dāng)”？那些反復(fù)查閱文件、核對數(shù)據(jù)、努力協(xié)調(diào)的付出，難道換來的就是當(dāng)眾的指責(zé)和道歉的要求嗎？個人尊嚴(yán)的底線仿佛在被挑戰(zhàn)，一股想要辯解的沖動幾乎脫口而出。然而，“服務(wù)在我心中”這六個字，像一道強(qiáng)光，穿透了委屈的迷霧。用戶此刻的憤怒，根源在于問題未解、心結(jié)未消。他的感受，他對被尊重、被重視的渴望，才是此刻的核心。個人的一時委屈，與公司“以水為媒，服務(wù)民生”的形象、與用戶最終能否心平氣和地解決問題相比，孰輕孰重？一場無聲卻激烈的思想斗爭，在心底瞬間完成。我深知，此刻需要的不是辯解，而是打破僵局的誠意，是平息怒火、重建溝通橋梁的關(guān)鍵一步。
?xxxx于是，我深吸一口氣，壓下所有翻騰的情緒，目光堅定而平和地看向張先生。在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的注視下，我穩(wěn)步走到他面前，身體前傾，深深地、標(biāo)準(zhǔn)地鞠了一躬。這個動作，帶著我全部的真誠與擔(dān)當(dāng)。我清晰地說道：“張先生，非常抱歉在之前的溝通中讓您產(chǎn)生了不好的感受，這是我們服務(wù)工作中需要深刻反思的地方。我代表我個人，也代表公司，向您致以誠摯的歉意。請您相信，我們解決問題的誠意從未改變。”
?xxxx奇跡般地，這飽含誠意的一躬，瞬間融化了堅冰。張先生臉上的怒氣和對抗明顯消散了，他愣了一下，隨即語氣緩和下來：“唉，其實…我也不是不講理的人…”。會議室里劍拔弩張的氣氛頃刻瓦解，對話重新回到了理性解決問題的軌道上。最終，誤會得以澄清，問題得到妥善處理，公司專業(yè)、負(fù)責(zé)、有溫度的形象也得到了維護(hù)。
這一躬，看似簡單，卻是我作為基層供水人的無聲誓言：服務(wù)不是機(jī)械的回應(yīng)，而是發(fā)自內(nèi)心的包容與擔(dān)當(dāng)。它化解了誤會，維護(hù)了公司“水潤萬家”的形象，也讓我更深刻地領(lǐng)悟到，服務(wù)在心中的真諦——在用戶最無助時，我們就是那道堅實的堤壩。
?xxxx服務(wù)在我心中，最終升華于自來水客服崗位的永恒使命：服務(wù)至上，水潤萬家。這份工作教會我，每一次鞠躬、每一次傾聽，都是將“人民至上”的理念化為行動。未來，我將繼續(xù)以“店小二”精神為根，踐行“用戶有所呼、我有所應(yīng)，用戶有所盼、我有所為”的承諾，提升用戶的獲得感、幸福感和安全感。因為水潤萬家，不僅滋潤著千家萬戶的生活，更滋養(yǎng)著社會的和諧——當(dāng)我們把服務(wù)刻在心中，平凡的崗位就能綻放出不平凡的光芒，讓每一滴水都承載著溫暖與希望。 |
